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Wie Kundenloyalität und Mitarbeiterloyalität korrelieren PDF Drucken E-Mail

Unternehmen, die dauerhaft erfolgreich sein wollen, brauchen loyale Mitarbeiter. Starker Mitarbeiterschwund verursacht ja nicht nur Wissens- und Produktivitätsdefizite sowie Neueinstellungskosten, nein, schlimmer noch: Unternehmen, die eine hohe - natürliche oder betrieblich verordnete - Mitarbeiterfluktuation haben, werden auch viele Kunden verlieren. Denn Menschen pflegen Beziehungen zu Menschen - und nicht zu Unternehmen.

Kunden betrachten Unternehmen immer als Ganzheit. Jeder in der Leistungskette muss einen perfekten Job machen. Wenn es auch nur an einer Stelle klemmt oder ein einziger Mitarbeiter patzt, dann war aus Sicht des Kunden ‚der Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und erzählt der ganzen Welt davon. Jede Unternehmens-, Marketing- und Vertriebsstrategie ist also nur so gut, wie die schwächsten Mitarbeiter, die diese umsetzen. Deshalb ist die Basis für Loyalität im Innen zu legen. Dies beginnt mit der Loyalität des Managements den Beschäftigten, Kunden und Partnern gegenüber. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei seinen Arbeitnehmern. Wer also Loyalität will, muss diese - beim Top-Management beginnend - aktiv vorleben, fördern und fordern. Von ‚oben‘ muss der Loyalitätsfunke überspringen. Denn alle orientieren sich an der Führungsspitze.

Was positive Mitarbeiterloyalität bewirkt

Loyale Mitarbeiter sind zweifellos die wertvollsten Mitarbeiter eines Unternehmens. Sie sind die besten Kundenloyalisierer. Sie sind sogar in dreifacher Hinsicht Erfolgsmacher: indem sie erstens ihre ganze Leistungskraft ins Unternehmen einbringen, sowie zweitens als Motivator nach innen und drittens als Botschafter nach außen agieren.


Karrieristen, Job-Hopper und ‚Söldner‘, die ausschließlich ihren eigenen Interessent dienen, sind hingegen in loyalitätsbasierten Unternehmen fehl am Platz. Denn Kunden- und Mitarbeiterloyalität stehen in einem engen Zusammenhang. Sie verstärken sich gegenseitig – im Positiven wie im Negativen.

Mitarbeiterfluktuation wirkt sich vor allem in kundennahen Bereichen gravierend aus. Zu manch austauschbarem Dienstleister geht man ja nur wegen dieser einen freundlichen Person, die einen schon so lange kennt. Kunden sind also oft dem Mitarbeiter gegenüber treu und nicht dem Unternehmen. Und Verkäufer nehmen gerne ihre Kunden mit, wenn sie das Unternehmen wechseln.

Neue Kunden wird man wohl schwerlich zu Stammkunden machen können, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Langjährige, gut geschulte Mitarbeiter verstehen es viel besser, Kunden zu loyalisieren. Und treue Immer-wieder-Kunden bestätigen dem Mitarbeiter, im richtigen Unternehmen zu arbeiten. Das macht stolz! Und loyal!

Was Mitarbeiterloyalität heute bedeutet

Je stärker man sich seinem Arbeitgeber verbunden fühlt, desto eher ist man bereit, sich voll in seine Arbeit reinzuhängen. Loyale Mitarbeiter machen sich Gedanken um das Wohl und Wehe der Firma. Sie identifizieren sich mit ihr und machen die unternehmerischen Interessen zu ihren eigenen. Sie sprechen oft und gut, begeisternd und leidenschaftlich gerne über ihre Firma – drinnen und draußen.

All dies bekommt ein Unternehmen freilich nicht geschenkt. Mitarbeiterloyalität muss man sich, genauso wie Kundenloyalität, immer wieder neu verdienen. Sie kann nicht verordnet und befohlen werden, denn sie ist von freiwilliger Natur. Sie entsteht aus Wollen und nicht aus Müssen.

Die gute alte Mitarbeiterbindung ist Schnee von gestern. Schon allein das Wort hat so was Erzwungenes, das die neue Generation gar nicht mehr mag. Selbst ‚goldene Handschellen‘ in Form von Boni, Optionen oder Gratifikationen können am Ende keine Loyalität bewirken.

Mitarbeiterloyalität bedeutet:
- freiwillige, anhaltende Treue
- hohes Engagement und Freude an der Arbeit
- Ambitionen und unternehmerisches Handeln
- Identifikation und emotionale Verbundenheit
- aktive positive Mundpropaganda

Keinesfalls geht es dabei um den blinden Gehorsam und das selbstlose Pflichtgefühl früherer Zeiten. Als im modernen Sinne loyal können wir nur die Mitarbeiter bezeichnen, die alle Aspekte der Definition erfüllen. Wenn Sie solche Mitarbeiter haben: Analysieren Sie diese genau – denn davon wollen Sie mehr! Und Ihre Konkurrenz wünscht sich diese am meisten.

Autorin: Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat über zwanzig Jahre in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buchautorin gehört heute zu den Top-Speakern und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenstamm zählt die Elite der Wirtschaft. Ihr aktuelles Buch heißt: Kunden auf der Flucht? Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten.